トラブル・ケース対応

対応方法例：「商品を受け取っていない」と未着の問合せ～Item Not Received～

対応方法例：「商品を受け取っていない」と未着の問合せ～Item Not Received～

対応方法例：「商品を受け取っていない」と未着の問合せ～Item Not Received～

バイヤーが商品を受け取っていないとクレームを上げた場合

セラーがバイヤーから商品が届いていない（ INR：Item not received ）等のクレームを受けた場合、解決手段の一つとしてeBayバイヤー・プロテクション（eBay買い手保護保障制度）を用意していますが、どんな状況においてもバイヤーへの返答は必ず行い、コミュニケーションを取ってください。

商品が届かないという問題についてバイヤーがケースオープンする前に、セラーが自身で設定したハンドリングタイム内に商品を発送及びトラッキング番号をeBay上にアップロードし、トラッキング情報をバイヤーへ提供するなど正しい対処をしていた場合、セラー（出品者）は保護を受けることができます。

この場合のトラッキング情報は以下のすべての情報を含んでいる必要があります。

配送状況が「配達済み」である
配達完了日
受取人の住所
署名付きの受取確認 ※商品総額が750ドル以上の場合

対応期限：開かれてから３営業日*以内の対応が必須となります。

※まず初めにケース上でトラッキング番号のアップロードを行う必要があります。

3営業日*が経過しても当事者間で解決できなかった場合、バイヤーからeBayに介入が求められる可能性があります。eBayが介入した結果バイヤー有利の判断となると、セラーパフォーマンス評価（セラーレベル）に悪影響が生じるDefect(ディフェクト)および未解決ケース(case without seller resolution)のカウントが行われますので、当事者間で解決できるよう努めましょう。日ごろからRequests and disputesを確認するよう意識しましょう。

*ケース対応における営業日は取引発生サイトのカレンダーに準拠するため、各国カレンダーをご参照ください。

Item not receivedケースの確認方法

Seller Hub > Orders > Requests and disputesから確認できます。
一覧画面が表示されるので該当の取引のSee detailsをクリックすると詳細ページを確認することができます。

Item not receivedケースの対応方法

該当のケースのSee detailsををクリック
Continue to caseをクリック※このページの表示が不要の場合、”Don’t show me this again”のチェックを入れてください。
アクション（対応方法）を選択し、[Continue]をクリック

アクションの種類と対応方法

Update tracking details：トラッキング情報追加(①)
[Update tracking details]にチェックを入れ、[Continue]をクリック
下記項目に入力し、[Add tracking details]をクリック

-Add the tracking number：トラッキング番号
-Select the shipping carrier：配送業者を選択し、Add tracking detailsをクリック
表示がない場合は、otherを選択して、自由記載欄に「Japan Post」などと入力してください。
※トラッキング番号が無い場合:[No, I don‘t have a tracking number]にチェックを入れ、Shipping date(発送日）を入力、Select the shipping carrierにて配送業者を選択し、Add tracking detailsをクリック

Refund the buyer：全額返金(②)
[Refund the buyer]にチェックを入れContinueをクリック
Refund the buyerをクリック※念のため後程Ordersページでも返金が完了しているか確認してください。
Send a message to the buyer：バイヤーへのメッセージ送信(③)
Send a message to the buyerにチェックを入れContinueをクリック
メッセージを入力し、Send messageをクリック