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よくある質問

【BBE関連】Bad Buyer Experience(BBE)やeBay内SEOに関する質問集

【BBE関連】Bad Buyer Experience(BBE)やeBay内SEOに関する質問集

eBayに関するよくあるご質問をまとめました。アカウント関連や出品関連、トラブル発生時の対処法など皆さまのご質問、疑問にお答えします。

BBE関連

  • BBEは「もともとある項目」とのことですが、USサイトや他国サイトのオフィシャルヘルプや動画において、BBEという言葉はこれまで出てきませんでした。BBEはeBayの世界共通用語なのでしょうか？

    BBEが要因で日本セラー様のトラフィック状況が悪化していることをグローバルで懸念しており、日本セラー様のSEO低下を阻止すべくイーベイ・ジャパンが即座にアクションを取っているという経緯があります。「BBE」はeBay世界共通用語では未だないですが、ご案内しているトラフィックなどに関する内容・BBE項目は日本セラーだけでなく全世界のセラー共通の指標です。

  • BBEの4つ項目の状態やBBEがついたかどうかはどこから確認できますか？

    現在、セラーのアカウントではBBEを確認する箇所はございませんが、Defect rateはSeller dashboard、FeedbackはFeedback profileより確認可能です。

  • BBEにより各種制限がかかっているかどうかを自分で確認する方法はありますか？

    出品停止・販売停止措置・販売リミット減額などの措置はご自身でも確認ができます。
    （一例：出品停止・販売停止措置⇒出品「0」表示、販売リミット減額⇒Seller hubで数字確認可能)ポリシー違反によるものであれば通知がご自身に届きます。

  • Above StandardやTRSの状態のままでも制限を受ける場合がありますか？

    セラー評価がTRSであってもBBEがある場合はトラフィックに何らかの影響が出ている可能性がありますが、基本的にはセラー評価を維持・向上していただき、加えてBBEの項目の内容を発生させないようにサービス向上を目指していただけますと皆様のSEO成長も期待できるかと思います。

  • 制限がかかる客観的な基準（INRやSNADの回数等）、解除される基準は公開されていますか？

    解除までを含めた制限の基準は公開されておりません。

  • BBEが発生しアカウントに影響が出た場合、どうすればアカウントを元の状態に戻せますか？

    ケース、バイヤー様への対応を改善し、良好な状態を保つようご尽力ください。

  • バイヤーの理不尽なキャンセル、返品、ネガティブフィードバックやセラーではどうにもできない輸送遅延や破損等もあるのですが、それでもBBEは低下してしまいますか？

    その場合でもBBEが低下する可能性があります。一度BBEの項目の状況が低下してしまっても以降の販売活動で回復が見込めますので、引き続き良好なアカウントパフォーマンスを保ちながら販売活動を行ってください。

    キャンセルはバイヤーからのオファーであればバイヤー都合での処理が可能です。返品はリターンリクエストが開かれた理由に基づいて対応を進めてください。
    フィードバック評価はイーベイ・ジャパンまで相談してください。内容を確認し、削除可能か判断いたします。INR(配送遅延）や配送中の破損等も現状は「取引発生後、正確な商品を正確な配送先住所まで届けること」をセラーの責任範疇としており、万が一発生してしまった場合はBBEに影響する可能性があるため、適宜イーベイ・ジャパンからのお知らせをご確認ください。

  • BBEの主な構成要素が4つとされていますが、これらは他の要素よりはるかに注意すべき点であり、SEOの優位性に影響を及ぼすと考えて良いですか？

    BBEにおいては最重要項目となりますが、アカウントパフォーマンスは全項目ご注力ください。

  • SEOはすでに変わっているのですか？

    既にトラフィックはアップデートされています。今回のBBE周知は日本セラー様のSEOが減少している傾向がグローバルで把握されている事実であることを元にイーベイ・ジャパン独自で行っております。

  • BBEでの影響を受けた場合、販売の改善が行われれば制限は解除されますか？eBayから事前通知は来ますか？

    はい、改善がみられる場合かつ良好な状態を保っている場合は制限解除となります。 現在はメール通知はなく、イーベイ・ジャパン独自で今後日本セラー様向けにそのようなサービス提供を検討中です。

  • Selling Limit引き下げのペナルティは販売数を重ねれば改善されますか？

    販売数だけはなく、セラーパフォーマンスの改善がされ、良好な状態を保つようお願いいたします。

  • BBE等、アカウントヘルスが悪くなっていますが、サブアカウントにも影響しますか？

    アカウントにレビューが入った際に、メインアカウントだけでなくサブアカウントも販売制限の対象となる可能性があります。

  • 一度悪化したBBEは時間経過や他のPositive Feedback等で回復させることは可能ですか？

    はい、BBEによるSEOへの影響のレベルやタイミングは公開されておりませんが、良い取引を増やすことでSEOの回復・拡大は期待できます。

  • セラーが誠実な取引をしていても、理不尽な評価やリターンリクエストを受けることもありうると思いますが、その責任の所在の判定はどうなるのでしょうか？

    返品はリターンリクエストが開かれた理由に基づいた対応が必要です。フィードバック評価はイーベイ・ジャパンまで相談いただき内容を確認の上、削除可能か判断いたします。

  • 発送除外国のバイヤーからAwaiting paymentの状態で購入されたことがありました。この場合メッセージを送っても数日経過しても支払いが行われなかったため、Issue with buyer’s shipping addressを選択しました。これは間違えた選択ですか？

    問題ありません。

  • 国によりTAX IDを入力する必要があります。メッセージで連絡をしてもバイヤーから返事がない場合、キャンセルすべきですか？もしキャンセルする場合、キャンセル理由は何を選択すればいいですか？

    キャンセルはバイヤー様と合意のうえ行うようお願いいたします。合意がある場合はBuyer asked to cancel を選択してください。

  • お客様との取引キャンセルの理由にその他がありますが、それはどのような理由ですか？Buyer cancelが多いとSEOやBBEに影響が出ますか？

    その他は他項目に当てはまらない場合に選択してください。BBEに影響するのはOut of stock理由（セラー理由）のキャンセルとなります。

  • 在庫切れによりキャンセルの場合、バイヤーへも連絡せず、キャンセルも開かずにSend Refundから返金すると、Out of stockでのDefectを避けることはできますか？

    在庫切れによるキャンセルの場合はCancel orderよりOut of stcok理由を選択してください。 バイヤーとやり取りがなくSend refundにて返金処理した場合はOut of stcokとみなされカウントがつく場合があります。キャンセルされる際は必ずバイヤーとコミュニケーションを取り、適切なキャンセル理由を選択しキャンセル処理してください。

  • 在庫切れで発送できない場合、Buyerと合意が取れたため「Buyer asked to cancel...」を選びました。キャンセル理由はこれで合っていますか？

    キャンセルの原因が在庫切れである場合は「Out of stock」を選んでください。この場合、Seller理由のキャンセルとしてDefectがカウントされるため、常時在庫の管理は入念にしてください。

  • 今後バイヤー都合のキャンセルをすると、一定期間の出品停止などペナルティをうけますか？

    販売停止などの期間や基準は一切公開されておりません。バイヤーへの良い購入体験の提供はeBayが全世界のセラーへ求めている理想のセラー像です。
    バイヤー都合のキャンセル処理はバイヤーから依頼があった際に選択することが出来、処理が可能です。出品された商品が取引された場合は必ずハンドリングタイム内に正しい配送先まで配送完了してください。

    また取引発生後に、在庫切れが起きないためにも、在庫がご用意できないものは出品を停止するなど在庫徹底管理をしてください。

  • 購入後、バイヤーが登録されている住所以外に配送希望の場合、一度キャンセルをし住所変更をして再度購入をすすめたい。その場合はBBEに影響はありますか？

    一度取引キャンセルを行い再度お取引をしてください。この場合は、BBEに影響はありません。
    そのまま取引を進めてしまうと、追跡番号の位置情報の不一致など、 万が一の配送トラブルが発生した場合にセラー不利になってしまいます。

  • 購入後に関税を支払いたくないとバイヤーがキャンセル希望した場合、バイヤーキャンセルで問題はありますか？

    バイヤーから商品が不要であると先にeBay 上のメッセージで要求があった場合は「Buyer asked」で取引キャンセルが可能です。セラーから発送前に関税支払い合意に関して連絡した後、合意が得られなかった場合は「Issue with buyer's shipping address」を選択ください。詳細はイーベイ・ジャパン公式YouTubeチャンネルのBBE対策第2弾~キャンセル編~ウェビナー「関税の支払い」にて解説しています。

  • 「issue with buyer's shipping address」はバイヤーが届け先を変更希望日の場合に選択するものだと認識していました。これはグローバル共通見解ですか。参考USヘルプページがありますか。

    必ずしも届け先住所変更時のみに利用する選択肢ではありません。またeBay のポリシーに沿って案内していますが、現時点ではebay.comのヘルプページに各選択肢の詳細解説記事の掲載はありません。

  • BBEはキャンセル数、キャンセル率どちらを見ているのですか

    BBEは取引キャンセルの総数のことではなく、正しいキャンセル対応が行われていなかった場合に初めてカウントされます。また、バイヤーからの取引キャンセルリクエストなどBBEにならないキャンセルもあります。

  • バイヤーが複数商品購入後、1つ商品が足りないとの連絡があり、同じ商品を発送するかキャンセルするかコミュニケーションを取ったところ取引キャンセルの希望のこと。この場合の取引キャンセルはなんですか？

    発送の商品に不足があったのは事実ですのでこの場合はItem Not Received (INR) で処理してください。同梱配送の場合は、商品数など漏れが無いようご対応ください。

  • どのジャンルでout of stock 理由でのキャンセルが多いのですか？

    具体的なカテゴリーは公表しておりません。

  • 「商品が商品説明と異なる」ということがセラー評価に悪影響を及ぼすとのことですが、写真ではなく、タイトルやItem specifics、商品説明文のみが対象ですか？例：説明文に汚れの記載はないが、写真では汚れを撮影している場合はどうなりますか。

    写真だけではなく、商品説明欄にも詳細の記載をいただくようお願いいたします。

  • 正しい商品を受け取ったバイヤーが、返送料金を支払いたくないために虚偽の理由（異なる商品を受け取った）で Return Request を起こした場合、BBEとしてカウントされてしまうのでしょうか？

    返品依頼を受け付けた理由に基づき、返品作業を進めていきます。バイヤーが開いた返品理由によってBBEがカウントされる場合があります。

  • 世界情勢や配送会社の影響で遅延、未着でもBBEが発生しますか？

    はい、原則クーリエ側の影響であった場合でも影響します。しかし、社会情勢や自然災害など保護される場合もございますので、イーベイからのお知らせ等を適宜ご確認ください。

  • トラッキングを付けて発送しても商品未着が日本郵便では低い確率で発生します。日本郵便を使わず単価の安い商品等でもクーリエと使った方が良いのでしょうか？

    eBayでは取引発生後、商品到着までをセラーの責任範疇としております。Item Not Received(商品未着ケース)が発生してしまうことを防ぐといった意味でも基本的にはクーリエ利用を推奨しておりますが、最終的な判断はセラーにお任せしています。

  • 配達予定日（EDD）はどこで設定できますか？

    配送予定日は設定されているShipping Policyに基づいて自動的に計算されます。

  • 遠隔地料金エリアをUSAのPO Boxのように、eBayのシステム上で発送可能地域から除外できませんか？

    残念ながら現在は遠隔送料が発生するエリアは同じ国でも地域によって異なるため、システムは対応しておりません。

  • 配送予定日EDDを細かく日数を変更することはできますか？

    到着予定日はHandling time＋Shipping servicesの配達時間によってシステムで算出されるものとなるため、設定ができる項目ではありませんが、配達方法の設定はShipping policy より可能です。設定方法はこちらをご参照ください。

  • 追跡番号なしで発送した場合、SEOは悪化しますか？

    追跡番号がない商品は商品未着ケースオープン時やFeedback削除可否判断時に考慮ができない場合がありますので、追跡番号をつけて発送いただくことを推奨します。

  • イーベイ・ジャパンへお問い合わせする際に、問い合わせ画面に行く前に事前に項目を選んでくださいという画面が表示されます。こちらにBBE等セラーの問題解決の項目はありますか？

    Defect、Feedback削除依頼、ケース対応、キャンセルについて等それぞれ項目がございます。お問い合わせ内容に該当する項目を選択ください。

  • Transaction defect rateは一ヶ月ごとで計算されていますか？または累積合計の数字ですか？

    セラーレベルの各評価地域ごとに、 直近3ヶ月のお取引数が400を超える場合は直近3ヶ月分のお取引の実績、400を下回る場合は直近1年分のお取引の実績での判断となります。

  • 10営業日以内で発送のポリシーにしていますが、3日ほど経った段階で発送が遅いと言われキャンセルを要求されました。この場合の上手な対処法はありますか？目的は赤字を減らしたいです。

    キャンセルが要求されてしまった場合、バイヤーへeBayの購入画面で表示されている到着予定日（ハンドリングタイムを加味して算出・表示されてます）内には届きますと伝え、到着まで待つことが可能か、メッセージ上で交渉ください。

    それでも、「あらかじめ設定されたハンドリングタイム内」に未発送であることを要因としてキャンセルを要求された場合は、“Buyer asked to cancel”を選択の上、キャンセルが可能です。

    このような事例を予防するために、Description内にも発送目安についてわかりやすく記載をする、ご購入後に配送予定日に関する確認のメッセージを送る等の対策をご検討ください。

  • 3日以内に発送できる商品と、10日以内に発送できる商品があります。発送までの日数設定を商品ごとに使い分けても問題ありませんか？

    問題ありません。配送までの日数（Handling time）につきましては商品ごと、またはShipping policyごとに設定が可能です。

  • 誤った商品説明をした場合、どうすればいいですか？

    出品をした後でも、商品説明の変更は可能です。気づき次第、速やかに下記手順にてご修正ください。 Seller Hub＞Listing＞Active＞該当ListingsのActions内 ”Edit”

  • eBay International Shippingを利用すれば、セラーに責任が無ければバイヤーからのネガティブフィードバックの保護が受けられると聞きました。どうすればこの保護を受けられるのでしょうか？

    現状、日本セラーはeBay International Shippingをご利用いただけません。ただし、DHL/FedEx/UPSをご利用、かつ、[Expedited Shipping From Outside US]が選択されている場合、ハンドリングタイム内の発送等の条件を満たしている取引に限りフィードバックへのセラー保護が対象になる場合がございます。

  • 未着ケースを回避するには署名オプションを追加した方が良いですか？

    基本的には追跡番号付きで発送いただくことを推奨しておりますが、$750以上の高額商品については受取時の署名オプションが必須となります。

  • 国際郵便の小型包装物を使って発送を行う場合、配送に時間がかかり、それによってBBEになったり、eBayからの評価が下がるということはありますか？

    小型包装物を使っていることが直接BBEにつながることはございませんが、小型包装物を使って発送を行う際は、Shipping Policy内のShipping methodで[Economy Shipping From Outside US]をご選択ください。

    また、未着ケースのリスクを減らすには、書留・受取通知のオプションサービスをご利用ください。

  • ケースが開かれた数はSEOに影響があるのでしょうか？

    ケースが開かれた時点でService metricsにカウントされてしまうため、SEOにも少なからず影響が出る場合があります。

  • 未払いで30日以上経過してしまい、バイヤーとも連絡がつきません。キャンセルもできないのですが、どうしたらいいでしょうか？

    購入から30日経過するとCancel Orderができなくなりますので、注文情報をArchiveに移してください。ただし、Cancel Orderと異なりArchiveでは取引が有効なままとなってしまい、バイヤーがフィードバックを残すことは可能となります。未払いの場合は、必ず30日以内にバイヤー未払いを理由に取引キャンセルを行ってください。また、Preferences for items awaiting paymentより、未払い時の自動キャンセル設定もご検討ください。

  • Defectが1つでも付くと、セラー活動に影響は出ますか？

    Defect数は少ない方が望ましいですが、セラーレベル・項目ごとに基準となる数値を定めておりますので、Defect１件のみでセラーレベルが下がることはありません。Seller Dashboardを定期的にご確認の上、セラーレベルが下がってしまわないようご留意ください。

  • ニュートラルフィードバックやネガティブフィードバックの件数が何件もしくは何％になるとBBEに抵触するのでしょうか？

    具体的な基準は開示しておりません。ですが、フィードバック欄はバイヤーがセラーから購入を検討する際に最も確認する箇所になります。バイヤーへできるだけよい購入体験を提供できるよう、日ごろから心がけてください。

  • セラーレベルを回復させるために、低単価商品を多数販売する行為を見かけますが、このような行為は問題ないでしょうか？

    取引数およびフィードバックを増やすことを目的に、これまで取り扱っていなかったような安価な商品を大量に出品・販売することはeBayポリシーにて禁止されています。アカウントに影響が及ぶ可能性もありますので行わないでください。

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