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よくある質問

【評価関連】フィードバックやセラーレベルに関するよくある質問

【評価関連】フィードバックやセラーレベルに関するよくある質問

eBayに関するよくあるご質問をまとめました。アカウント関連や出品関連、トラブル発生時の対処法など皆さまのご質問、疑問にお答えします。

評価関連

  • フィードバックとは？

    フィードバックとは、eBayで購入したり販売した場合、その取引に対しフィードバック（Feedback）を残すことができます。取引相手も同様にフィードバックを残せます。

    取引の終了後には、毎回フィードバックを残すことをお勧めします。フィードバックは任意ですが、フィードバックを残すことによって信用を築いたり、他のユーザーに実績をアピールすることができます。

    時間をかけてeBayメンバーはフィードバック・プロファイルや評判を他メンバーからのコメントと評価を元に作り上げていきます。フィードバック・スコア（Feedback score）はフィードバック・プロファイル（Feedback Profile）の最も重要要素のひとつで、ユーザーID番号の隣の括弧内にフィードバックの数が表示されます。またメンバーのフィードバック・プロファイル上部にも表示されます。

  • フィードバックのスコアはどのように計算されるのか？

    取引ごとに、バイヤーとセラーはフィードバックを残す時にお互いの評価を選択することができます。バイヤーは「ポジティブ」「ネガティブ」「ニュートラル」の評価および短いコメントを残すことができます。セラーは「ポジティブ」評価と短いコメントを残すことができます。

    これらの評価はフィードバック・スコアを決定するために使われます。

    ＋１ポイント：ポジティブ（positive）評価毎

    ０ポイント：ニュートラル（neutral）評価毎

    －１ポイント：ネガティブ（negative）評価毎

  • 1年間でフィードバック見直しは5回までしか申請できないのか？

    フィードバック見直し申請は、1年の間に一定数申請することができます。

    フィードバック申請の資格は、あなたが売り手、買い手として受け取ったフィードバック評価の総数（ポジティブ＋ニュートラル＋ネガティブ）に基づいています。

    評価数に関わらず、1年間で5件までフィードバックの見直しを申請することができます。12ヶ月間で1,000件以上のフィードバックを受けた場合、追加申請を行うことができます。

    評価が1,000件増えるごとに5件追加で申請可能です。

    取引における問題が解決した後、もしくは買い手が間違ったフィードバックを残したと思った場合にのみ、フィードバックの見直しを申請することができます。

    1件の取引でフィードバックの見直しを申請できるのは1回のみです。

    30日以上前に受けたフィードバックを見直すことはできません。

    フィードバック見直しを申請できる件数が翌年以降に繰越されることはありません。

    詳細は「Viewing and changing feedback left for sellers」（英語）ページも合わせてご確認ください。

  • ネガティブなフィードバックを受け取った

    ネガティブなフィードバックを受け取った場合、まずはバイヤーに連絡をし、セラーとバイヤー間で問題解決を試みてください。コミュニケーションミスによるネガティブフィードバックであることがよくあります。

    コミュニケーションミスが解消され、ネガティブフィードバックの訂正で合意を得た場合、セラーはバイヤーにフィードバック修正依頼をすることができます。

    セラー（出品者）とバイヤー（購入者）間で合意に達しなかった場合、フィードバックに返答することでセラーの意見を伝えることができます。

    詳細については「Viewing and responding to feedback from buyers」（英語）ページをご確認ください

  • バイヤー（購入者）からのフィードバック修正依頼をしたい

    バイヤー（購入者）からのフィードバックに対し、修正をバイヤー（購入者）に対し依頼することができます。

    ※ネガティブなフィードバックを受け取った場合はフィードバック修正依頼をする前にバイヤー（購入者）と合意を得る必要があります。詳しくは「ネガティブなフィードバックを受け取った」をご覧ください。

    バイヤー（購入者）からのフィードバック修正を依頼する手順

    • eBayにログオン後 [My eBay] をクリック。
    • 「Account」タブを開き、画面左側メニュー内の「Feedback」をクリック。
    • ページ上部の「Go Feedback Forum（フィードバックフォーラムを開く）」をクリック。
    • ページ右側の「Feedback tools（フォードバックツール）」欄より「Request Feedback revision（フィードバック修正を依頼）」をクリック。
    • 「Request Feedback revision（フィードバック修正依頼）」ページより、依頼したいフィードバックを選択。「Give the buyer a reason（バイヤー（購入者）に理由を伝える）」欄から修正したい理由を選択。もしくは「Other（その他）」欄に理由を記載し[Send（送る）] ボタンをクリック。

  • 受け取ったフィードバックの問題を解決する方法

    受け取ったフィードバックに満足できない事があるかもしれません。受け取ったフィードバックに反対意見を持つ場合には、下記の対応で解決を試みてください。

    他のユーザーのコメントに返答し、セラー（出品者）側の意見を共有してください（返答は、直接バイヤー（購入者）のコメントの下に表示されます）。

    受け取ったフィードバックへ返答する手順

    • eBayにログオン後[My eBay]をクリック。
    • 「Account（アカウント）」をクリックし「Feedback（フィードバック）」をクリック。
    • ページ上部から「Go to the Feedback Forum（フィードバックフォーラムへ移動）」をクリック。
    • ページ右側の「Feedback tool（フィードバックツール）」より「Reply to Feedback received（フィードバックへ返答する）」をクリック。
    • コメントを探し「Reply（返答する）」をクリック。
    • 返答を入力し「Leave Reply（返答する）」ボタンをクリック。

    フォローアップコメントを残す：

    受け取ったフィードバックにすでに返答している場合、さらに他の情報も追加できます。フォローアップコメントはオリジナルコメントの下に表示されます。

    フォローアップコメントを残す手順

    • eBayにログオンし[My Bay]をクリック。
    • 「Account（アカウント）」をクリックし「Feedback（フィードバック）」をクリック。
    • ページ上部から「Go to the Feedback Forum（フィードバックフォーラムへ移動）」をクリック。
    • ページ右側の「Feedback tool（フィードバックツール）」より、「Follow up to Feedback left（フィードバックにフォローアップする）」をクリック。
    • コメントを探し「Reply（返答する）」をクリック。
    • 返答を入力し、「Leave Follow-up Comment（フォローアップコメントを残す）」ボタンをクリック。

  • 税関の問題で生じたネガティブなフィードバックを削除できるか？

    セラーが商品説明にて「関税などの税金や通関手数料が生じた場合、バイヤーが責任を負う」「通関手続きで配達遅延が起こる可能性がある」という旨を明確に記載している場合、下記2点のケースであればネガティブなフィードバックを削除することができます。

    • バイヤーが、通関手数料の負担を不満に感じてネガティブなフィードバックを残した場合
    • バイヤーが、通関手続きによる配達遅延を不満に感じてネガティブなフィードバックを残した場合

    商品説明には下記の注意事項を入れることをお勧めします。

    "International buyers – please note: Import duties, taxes, and charges aren't included in the item price or postage cost. These charges are the buyer's responsibility."Please check with your country's customs office to determine what these additional costs will be prior to bidding or buying."

    インターナショナルな購入者の皆様へ ― ご注意ください： 輸入関税、税およびチャージは、商品の価格や配送料に含まれていません。これらの費用は買い手が負担することになります。これらの追加料金いくらかかるか、入札/購入前にあなたの国の税関事務所に確認してください。

    警告文のフォントは商品説明のフォントと同じサイズでなければなりません。小さいフォントを使用したり、意図的にわかりにくくしてはいけません。

    警告文は永続的かつ明示的に、商品説明の上部に表示されなければなりません。 セラーがニュートラルまたはネガティブなフィードバックを受けた場合、上記の条件を満たしていれば上記条件を証明することができる情報や書類などを準備した上で、登録eBayサイトからカスタマーサービスに連絡をしてください。

    詳細は合わせて「International shipping for sellers」（英語）ページをご覧ください。

  • フィードバックの変更や削除はできるのか？

    セラー、バイヤー共に購入・販売した相手に対しフィードバック（feedback）を残すことができます。そのフィードバックは全eBayユーザーが閲覧可能になりますので、eBayメンバーにとってフィードバックは自身の評価となります。

    評価すなわちフィードバックはeBayにおいて重要なものです。詳しくは「Seller performance and feedback policy」 （英語）ページをご覧ください。

    受け取った、もしくは残したフィードバックを変更したい場合、以下のようにいくつか選択肢があります。

    実施したい事 対応策
    受けとったフィードバックに対し返答したい 「Reply to Feedback received（受け取ったフィードバックに返信する ）」から対応
    フィードバックを残したバイヤーに変更してもらいたい 「Submit a Feedback revision request（フィードバック修正依頼をする）」から対応
    自身が残したフィードバックに追記（フォロー）したい 「Follow up to Feedback Left For Others（残したフィードバックをフォローする）」から対応
    バイヤーがセラーに残したネガティブ（negative）やニュートラル（neutral）フィードバックを変更したい 「Submit a Feedback revision request（フィードバック修正依頼をする）」から対応
    フィードバック規定違反のため、eBayに削除要請したい 「Report the Feedback to us（eBayにフィードバック報告する）」から対応

    補足：

    • バイヤーがネガティブやニュートラル・フィードバックを変更あるいは削除した場合、他メンバーは閲覧できなくなります。ですがそのフィードバックに関連するディフェクト（defect）はセラーパフォーマンスに影響がある場合があります。
    • eBayがネガティブやニュートラル・フィードバックを変更あるいは削除した場合、そのフィードバックは他メンバーは閲覧できず、セラーパフォーマンスに影響しません。詳しくは「Seller performance policy」(英語）ページをご覧ください。

    詳細は「Viewing and changing feedback left for sellers」(英語）ページをご覧ください。

  • ネガティブ評価ついた場合は、一生消えないのでしょうか？

    Feedbackは12ヵ月残ります。

  • バイヤーから商品未着のメッセージが届いた場合、Send Refundから理由を商品未着に対する理由で返金した場合、アカウントパフォーマンスに影響はありますか？

    実際にケースが開かれなければServiceMetricsに影響を及ぼすことはございません。

  • セラー評価基準とは？

    eBayはセラーが一貫したサービスを提供することで、バイヤーに満足のいくサービスを感じてもらうことを期待しています。 セラーがeBayで商品出品し、バイヤーが商品購入（または落札）するということは、両者の間に契約が発生します。セラーにとって、この契約にはバイヤーに対して契約の義務だけではなく、良識のある対応でサービスを提供する義務も含まれています。セラーがこれらの条件を満たさない場合、バイヤーの満足が得られない結果となり、セラーにネガティブな、またはニュートラルなフィードバック、もしくは低いセラー評価（DSRs：Detailed Seller Ratings)をうける原因にもなります。

    eBayは、セラーの皆様に、常に高いレベルの顧客サービスをバイヤーに提供していただくことを期待しており、販売開始から取引完了までバイヤーの期待に応えるため最善を尽くしていただきたいと考えております。

    セラーとして実施すべき内容は以下の通りです。

    • リーズナブルな配送価格および配送サービスの提供
    • 出品説明に配送料金と取扱時間（handling time）を明記
    • 返品ポリシー（return policy）の提供
    • バイヤーからの質問への迅速な対応
    • 取引全体を通し、プロフェッショナル、親切丁寧であること
    • 出品に記載されている通りの商品をバイヤーにお届け

    詳しくは「Seller performance policy」(英語)をご覧ください。

  • どうすればトップレイテッドセラーになれるか？

    トップレイテッドセラーのプログラムは、一貫して優れたサービスを顧客に提供しているセラー（出品者）に与えられる証です。

    トップ・レイテッ・ドセラーになるには、特定のパフォーマンス条件を満たす必要があります。

    詳しくは「Seller levels and performance standards」(英語）ページをご覧ください。

  • Seller LevelのDefect Rateですが、判定が「率」と「数」の場合があると認識しています。 どのケースにどれが適応されるかルールを教えてください。

    各アカウントの総取引数によって表示が異なりますが、取引数が少ない場合は1件のDefectが大きく影響してしまう等の理由で、件数もしくはパーセンテージのどちらかで表示されます。なお、表示の変更の基準は公開されておりません。

  • 現在、Service Metricsで「Very high」になっており、ペナルティとして5%の手数料を取られています。他のペナルティを教えてください。

    Service Metricsの項目であるINRとSNADもBBEの項目です。こちらの数値が悪化すると、手数料だけでなくSEOや販売リミットに影響が及ぶ可能性があります。 参考：BBE第1回ウェビナーの動画

  • リクエストの際、メッセージやり取り中に対応次第ではネガティブフィードバックをもらう事はあるのでしょうか？

    取引成立後であれば、ケースのオープン中であってもフィードバックを残すことは可能です。
    フィードバックを残すかどうかはバイヤーの判断になるため、スムーズなやり取りを心がけてください。

  • 心当たりがないにも関わらず、Late shipment rateの値が上がってしまっています。発送をしていても到着の記録がないとLate shipmentとしてカウントされるのでしょうか？

    以下いずれかのパターンに該当した場合、”Late shipment”としてカウントされます。

    【追跡番号での確認】

    1.ハンドリングタイム以内に配送業者による集荷スキャンがない、かつ 商品は配達済みとなっているが実際の配達日が到着予定日を過ぎてしまっている

    【バイヤーからの受け取り確認】
    2. ハンドリングタイム内に追跡番号のアップロード及び集荷スキャンがおこなわれていない、かつバイヤーがフィードバックを残す際に、“Did your item arrive on or before XXX (到着予定日)? ” という質問に対して、Noと入力すると、Late shipmentとしてカウントされます。

    Seller Dashboard内各項目のGet full reportからDownloadをクリックすると、カウントの詳細を確認することができます。

    ハンドリングタイム以内に配送業者による集荷スキャンがあるにもかかわらず、Late Shipmentとしてカウントされてしまっている場合は、具体的なお取引情報及び追跡情報をご明記の上、セラービジネスケアへお問い合わせください。

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