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よくある質問

【トラブル関連】キャンセル、未着、返品、VeROに関するよくある質問

【トラブル関連】キャンセル、未着、返品、VeROに関するよくある質問

eBayに関するよくあるご質問をまとめました。アカウント関連や出品関連、トラブル発生時の対処法など皆さまのご質問、疑問にお答えします。

トラブル関連(キャンセル/未着/返品)

  • バイヤーからキャンセルのリクエストが届いているのですが、キャンセルの手続きができません。どのように対応すればよいでしょうか？

    キャンセルオーダー可能期間がお支払いの有無にかかわらず、購入日から30 日以内となります。すでに30日以上が過ぎている取引はキャンセルオーダーができません。

    購入日から30日以上が過ぎている場合は、Orders画面より該当お取引欄左側のプルダウンにてSend refundを選択し、バイヤーに返金ください。

  • バイヤーの配送先住所に不備があったため、バイヤーに取引キャンセルの通知を送っているのですが、何も返信がなく、キャンセルが保留になってしまっているようです。どのように対処すればよいでしょうか？

    バイヤーより該当キャンセルオーダーをAcceptされていない状態になっている可能性が高いです。バイヤーよりAccept処理をされない場合でも、キャンセルオーダーオープンより10日前後にて自動でキャンセル完了となります。

  • オークション形式にて落札者より支払いがない場合や落札者からキャンセルの依頼があった場合、入札した他のバイヤーに繰り上げることは可能ですか？

    オークションに対する繰り上げに関しては、Second Chance Offerが可能となります。支払いが一定期間ない場合やバイヤーよりキャンセル依頼があった場合は、入札されている他のバイヤーに購入のOfferを送ることができます。

    ただし、Second Chance Offer については、まずはFirst Bidderとの取引をUnpaid Item経由でキャンセルする必要があります。また、Second Chance Offerを送る際は、落札後60日以内に行う必要があります。

    Second Chance Offerの詳細に関しましてはMaking Second Chance Offersをご参照ください。

    ※Cancel Orderの場合、セラー都合の理由はDefectが付きますので、ご留意ください。

  • 落札者の未払いまたはキャンセル依頼により取引をキャンセルする場合、アカウントに悪影響を及ぼす可能性はありますか？

    Unpaid Item CaseによってDefectがつくことはありません。また、Cancel Orderを行った場合でも、バイヤー都合の理由であれば、アカウントへの悪影響はございません。

    ※Cancel Orderの場合、セラー都合の理由はDefectが付きますので、ご留意ください。

  • 複数まとめて購入された取引のうち、一点のみキャンセル希望との連絡がありました。どのようにキャンセルをすればよいでしょうか？

    複数購入をされた場合、キャンセルオーダーを開くと取引自体がキャンセルとなってしまいます。一部商品のみキャンセルご希望の場合、Send refundよりバイヤーへ該当商品代金のみ返金をする必要があります。

    ※購入日より90日以内の取引であれば落札手数料の返還が可能となります。

  • 「商品を受け取っていない」というクレームを受け取った

    商品配送についての責任はバイヤー側ではなく、セラー側にあります。この場合セラーはただちに配送状況を確認してください。

  • バイヤーより、Item Not Received（商品未着）のケースを開かれてしまいました。追跡番号を確認してもステータスに動きがありません。どのように対処すればよいでしょうか？

    商品未着のケースが開かれエスカレーション(eBayへの介入要請)された場合、追跡番号より商品がバイヤーの登録住所へと到着している、若しくは受け取りが可能な状態であるか否かで判断します。

    商品がバイヤーの登録住所へ届いていない、追跡状況に動きがなく紛失が考えられる、若しくは追跡番号がなく追跡ができない状況等の場合、本取引はDefectとなるリスクが非常に高くなります。以下いずれかのご対応をください。

    対応パターン例
    1. アカウントへの影響を覚悟の上、返金をせず交渉を進める
    2．アカウントへの影響を考慮し、自主的に返金の対応しケースクローズする。バイヤーへは「商品が到着した場合には受け取り拒否してください」との連絡をする。（紛失等が考えられる場合は配送会社へと補償の有無の確認もする）

    ご参考: 対応方法例：「商品を受け取っていない」と未着の問合せ～Item Not Received～

  • 商品未着などのケースが解決し、バイヤーににケースをクローズしてくれないかと依頼したところ、やり方が分からないと返信がありました。バイヤーにはどのように伝えればよいでしょうか？

    バイヤーに Using the Resolution Center as a buyer を共有し、“How to close your request” の手順に従ってほしい旨をお伝えください。

  • バイヤーからの返品が販売商品ではなく別のものだった。どうすればよいか？

    バイヤーが異なる商品または配送した商品をより悪い状態で送り返したなどのトラブルの場合、セラーはeBayへ不服を申し立てすることができます。eBayはケースを審査した結果、セラーに有利な判断が下された場合、セラーアカウントから引かれた費用などを払い戻し、バイヤーの記録にこのケースを登録します。もし同様のケースが続いた場合（パターンがあったと思われた場合）、詐欺事件としてバイヤーを訴える可能性もあります。潜在的な悪用を監視するため、セラーがこのようなクレームを提出した回数も監視します。

  • バイヤーからバイヤー都合の返品リクエストがあった場合、返品は受け付けるべきですか？

    もしFree Returnを設定している場合、返品の理由に関わらず設定期間内はセラーにて返品送料を支払う設定となります。一方、Free Returnを設定していない場合、返品依頼を断ってもDefectは生じないと仮定した際、デメリットはネガティブフィードバックが残される可能性があります。

    上記状況を踏まえたうえでの対応パターン
    1.ネガティブフィードバックを覚悟の上、一部返金等の交渉を進める
    2.ネガティブフィードバック考慮しRequestを受け、返送商品が到着後返金する

    ご参考: 対応方法例：「届いた商品が商品説明と違う」という返品の問合せ～Return Request～

  • バイヤーからリターンリクエストがあり、バイヤーに連絡しましたが返事がなく、リターンリクエストを受け入れて、返送ラベルもお客様に送りましたが、返送されていませんでした。この場合、どうすればよいでしょうか？ アカウントにも悪影響はありますか？

    バイヤーより何も対応がなかった場合、リターンリクエストオープンより約36営業日前後（営業日換算のため土日祝日は含みませんことご留意ください）にてアカウントに影響なく自動クローズとなります。
    必要に応じてバイヤーと交渉をいただき、引き続きバイヤーからの対応、もしくは自動クローズをお待ちください。

  • 返品リクエストが開かれ、返送料をセラーが負担して返品を受け付ける場合、返送料はどうやって確認し、どのように対処すればよいですか？

    返送料の負担方法について以下どちらかにてご対応ください。

    A.
    下記手順よりUSPS(バイヤーがUSの方の場合 / 他国バイヤーの場合は各国の郵便局サイトにてご確認お願いいたします)ご利用の際の返送料をお見積りいただき、
      1．Retail Postage Price Calculatorを開く
      2．What's the destination country?を日本に変更
      3．Please select from the following options項目にて、梱包方法を選択
      4．配送速度、荷物の大きさ、重さにより見積もりが異なるため、希望の配送方法を確認

    上記にて算出された金額をPayPalより直接バイヤーへ送金された後、送金を行った英語表記の画面のスクリーンショットを併せ、eBayのメッセージにてバイヤーへ報告ください。

    B.
    DHLやFedExとご契約でしたら、そちらの着払いラベルを発行をいただき、控えを併せ、eBayのメッセージにてバイヤーへ報告ください。

    いずれの方法でもバイヤーへ控え等の添付を併せお伝えいただくと、ケースへと発展している場合は担当部署より控えを確認し、バイヤーへ商品を返送するよう通知をいたします。後日、商品が手元に戻り次第、返金をお願い致します。

    ご参考: 対応方法例：「返送料金を支払って返送を受け入れる」時の返品対応～Return Request～

  • 関税未払いにより返送された商品についての代金は送料や返送費を負担した場合であっても、商品の受け取り後にバイヤーに全額返金する必要がありますか？

    追跡番号などでバイヤーが関税支払い拒否していることが確認できる場合は、セラーより積極的に返金いただく必要はありません。ただし、返送時に発生した関税や返送料は原則セラー負担となります。

  • 出品商品が商標権や知的財産権を侵害している場合

    eBayは、第三者（サードパーティ）の知的財産権保護、およびeBayメンバーが安全に出品、購入できるよう「知的財産保護プログラム（VeRO : Verified Rights Owner Program）」を策定しています。

    知的財産権所有者はVeRoプログラムに基づき、知的財産権を侵害する内容が含まれる出品商品の削除をeBayに申請することができます。知的財産権には商標（trademark）、著作権（copyright）、その他法的権利が含まれまれ、知的財産権所有者を保護すると共に、eBayメンバーを偽造品やアメリカ合衆国連邦および州法で禁止されている商品を購入、販売しないよう保護することも目的としています。

    詳しくは「Verified Rights Owner Program」(英語）ページをご覧ください。

  • PayPal時代には商品未着についてはセラー保護対象となっておりましたが、Managed Payments移行後については同様の補償はありますでしょうか？それともカード会社へ資料を提出したりと、交渉次第になるのでしょうか？

    PayPal・カード会社からのDisputeについては引き続き、各機関の判断となりますため、詳細のご案内はできかねてしまいますが基本的には同じであるかと存じます。

  • チャージバッグ発生時に提出する必要な書類とは具体的にどのような書類でしょうか？

    内容や状況に応じ提出情報が異なるかと思いますが、一部の例といたしましては追跡番号であったり返送ラベル・写真等になるかと存じます。

  • Managed Payments導入によりリターン/チャージバックケース対応の期日などに変更はございますでしょうか？

    特に変更はないと伺っておりますが、Payment Disputeページ内にも対応期日が明記されていますのでご参照ください

  • チャージバックケースが開かれた場合、どのような形で状況確認がeBay上で取れるのでしょうか？

    チャージバック（Dispute)もイーベイページにて管理可能となりましたが、確認いただけるのはチャージバックの有無とイーベイ経由で書類提出以降は、結果のみとなります。

  • eBayウェブサイトのバグや技術的な報告をしたい

    eBayでは予期せず、一時的に機能が使用できない、エラーメッセージが表示される等がおきることがあります。その場合まずはeBayアカウントにログオンしていれば、一度ログオフしログオンし直すことをお勧めします。画面表示が遅い場合は、ブラウザのキャッシュ（Cookie情報や閲覧履歴）の削除をお試しください（ブラウザの操作については、各ブラウザのヘルプを参照ください）。

  • バイヤーとの間で、問題解決できなかった

    eBayではセラーとバイヤー間でのトラブル（例：配送したはずの商品が届かない、支払がない等）は、当事者間でまずは解決を試みてください。それでも解決ができない場合、eBayに問題を上げ、判断を仰ぐことができます。これをeBayでは「レゾリューション・センター（Resolution Center）からケースをオープンする」といいます。

    ケースをオープンするには「 レゾリューション・センター（Resolution Center）」(英語)にアクセスしてください。

  • 販売（取引完了）後、バイヤーと会話（電話）したい

    電話番号の入手については「Contacting a buyer or bidder」（英語）ページをご覧ください。

  • eBayポリシー違反だと思われるバイヤー（購入者）を報告したい

    まずは、本当にeBayポリシー違反にあたるのか、各eBayウェブサイトからポリシー内容を確認してください。その上で該当している（もしくは思われる）場合、バイヤー（購入者）を報告（Report a buyer）してください。

    【注意】

    eBayはセラー（出品者）、バイヤー（購入者）を含む全ユーザーの過去の履歴も考慮し状況把握・確認をしています。その際、個々のケースにどのように対処・対応したか、ネガティブな行動・トラブル対処がどう影響したのかを踏まえてeBayは判断をしていきます。また確かな証拠や革新がない場合、eBayは判断を下さないという選択もします。そして調査結果についての議論はeBayは対応いたしません。

  • バイヤー（購入者）をブロックするには？

    出品時にバイヤー（購入者）の条件を追加することで、設定した基準に触れるユーザーの入札や購入を止めることができます。下記のようなバイヤー（購入者）をブロックできます。

    • 配送除外国に在住
    • 未払いケースを持っている記録がある
    • 直近10日間でいくつかの商品を既に購入している
    • eBayポリシーに違反したことがある

    バイヤー（購入者）をブロックする手順

    • eBayにログオン後 [My eBay] をクリック。
    • 「Account（アカウント）」をクリックし、「Selling Preferences（販売の設定）」をクリック。
    • 「Blocked buyer list（ブロックバイヤーリスト）」右のEdit（編集）をクリック
    • 条件を選択し「Submit（送信する）」をクリック。

    特定のバイヤー（購入者）に販売したくない場合は、そのユーザーをブロックリストに追加ことができます。リストから削除しない限り、そのユーザーは入札や購入ができません。5,000ユーザーまでブロックすることができます。

    ブロックリストにユーザーを追加するには「Block buyers from your listings（バイヤー（購入者）をブロック）」（英語）ページから、ブロックしたいユーザーIDを記載し[Submit（送信する）]ボタンをクリック。

    ブロックリストから誰かを削除するには、ユーザーIDを削除し「送信（Submit）」をクリック。ブロックを解除したユーザーに商品への入札と購入が可能になったことを必要に応じ連絡してください。

  • セラーがバイヤーからのクレームに負けた場合、どのように保護されるか？

    商品未着（INR：Item not received)クレームの場合、セラーが配達証明（POD: Proof of Delivery）をeBayに提出することでクレームで不利な裁定を受けることから保護されることがあります。配達証明（POD）とは、次の情報を明らかに表示している配送業者からのトラッキング情報です。

    • 商品の配達状況を「配達済み」としたもの
    • 配達日付（セラーが指定した取扱い期間以内に商品を発送した日付が反映されたもの）
    • eBayの注文の詳細に記載されている受取人の住所、少なくとも町または州や地域の名前又は、郵便番号又はそれに相当するものが掲載されていること
    • 750米ドル（またはそれに相当する金額）以上の場合、配達を確認するための受取人のサインの証明が必要

  • バイヤーからのクレームが、バイヤーに有利な決定で終了した場合はどうなるか？

    バイヤーの有利な裁定が出され、バイヤーに払い戻しを行った場合、払い戻し金額がセラーに請求されます。 セラーが販売した商品が本物でないとバイヤーが訴え、クレームがバイヤーに有利な判決で終了した場合、eBayがアカウント停止を含む制裁を課す可能性があります。

    さらに詳しい情報については「eBay Money Back Guarantee and the eBay Buyer Protection process」（英語）ページをご覧ください。

    ※上記URLはeBay（アメリカ）の場合であり、イギリス・オーストラリア等へ出品している場合各eBayウェブサイトから詳細をご確認ください。

  • レゾリューション・センターで提示された対応期間を過ぎてしまった

    レゾリューション・センター（Resolution Center）からケースを開くと、対応すべき期間が表示されます。

    • 期間を過ぎてもケースが閉じられない場合
      eBayはバイヤーに希望に添えたかどうかを確認します。 バイヤーが対応に満足した場合はケースが閉じられますが、バイヤーから返答がない場合、eBayは払い戻し対応を行わず、セラーにその取引について責任を問うこともしません。
    • eBayはその１週間後、再びバイヤーに状況確認を行います。その時点でまだバイヤーが満足していない場合、もしくはセラーがそのケースをeBayカスタマーサポートにエスカレーションした場合、eBayはそのケースを審査します。

    優秀なカスタマーサポートがケースの審査や不正行為のチェックを行い、バイヤーがセラーに対し、解決するべく行動していたかを確認します。バイヤーが信頼できる場合、カスタマーサポートはセラーの出品状況（商品説明）、アカウント詳細、販売場所（出品カテゴリー等）、支払方法、配送方法といったセラーが提供す情報報を再度確認します。

    ケースによっては、eBayがバイヤーにもう少し対応を待つようお願いすることがあります。商品到着までに十分必要な期間を持たない場合や、クレームが妥当でない場合等がそれにあたります。さらなる調査が必要なバイヤーからのクレームの場合、eBayは調査のためセラーに連絡を入れます。

    eBayがバイヤーを支持し、クレーム解決に至った場合、商品代金と配送料をバイヤーに払い戻します。

  • Report Buyerで報告した場合、Buyerにはどのような処置ががあるのか教えて下さい。

    報告されたものは担当部署にて調査のうえ、適宜必要な処置をしております。詳細については非公開となっておりますが、ポリシー違反が確認できた場合は退会措置等が取られることもあります。

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