フィードバックの表示および収集方法変更

eBayは、セラーのブランド認知度と信用を高めるために、バイヤーからより多くのフィードバックを収集する工夫や、フィードバックとストア関連情報の表示方法の改善を重ねています。

• eBayアプリでネガティブなフィードバックに先手を打ち、バイヤーとの問題解決につなげるための機能を簡素化して提供する予定です。
• バイヤーへの自動リマインダー（一部のカテゴリーのみ）やバイヤーへのフィードバックを自動化する新機能により、フィードバックの収集と返信がこれまでより簡単になります。
• すべてのプラットフォームで、ブランドとストアに関する重要な情報をバイヤーが確認しやすくなります。
• ストアに関するユーザーのフィードバックを表示するための[Feedback]タブがストアに新設されます。
• 最も効果的な販売促進方法の検証を引き続き行い、その結果によってはストアに関する新しい情報が[Store]および[View Item]ページに表示されることになります。

eBayアプリ上でのネガティブなフィードバックに先手を打つ

フィードバックの可視性が高まる中、セラーのイメージを損なう不当にネガティブな評価ではなく、的確なフィードバックをバイヤーに見せることが重要になっています。
そこでeBayは、春の終わり頃に、ネガティブなフィードバックを効率的に回避する機能を導入する予定です。eBayプラットフォームでセラーに問い合わせる前にeBayアプリでネガティブなフィードバックを残そうとするバイヤーに対して、自動的にセラーへの連絡を促し、早めに問題を解決する機会をセラーに提供します。
また、eBayアプリでネガティブなフィードバックを残す前にセラーに連絡するための合理的かつスムーズな方法をバイヤーに示すことで、バイヤーはセラーに早めに問い合わせやすくなります。
これが運用されれば、バイヤーの心をつかみ、ネガティブな体験を潜在的にポジティブな評価に転じるチャンスが生まれます。

フィードバックの収集と返信を簡単に

フィードバックの収集と返信は、ブランドの評判の確立に役立つだけでなく、バイヤーとの関係を構築するうえで信用を高める効果もあります。そこで、優れた購入体験についてのフィードバックが多くの人の目に留まるよう、eBayアプリでバイヤーにフィードバックを促すインライン通知を開始します。
eBayアプリを使用している一部のバイヤーには、商品の配送予定日後に、フィードバックを促す通知が表示されるようになります。まずは数週間のうちに再生品を対象に運用を開始し、この春から初夏にかけて対象カテゴリーを徐々に拡大していきます。
また、このセラーアップデートで発表しているとおり、従来のサブスクリプション専用機能をすべてのセラーが無料で利用できるようになります。これには、質の高い顧客サービスによって再購入につなげるために、バイヤーへのポジティブなフィードバックを自動化する新機能も含まれています。

すべてのプラットフォームでブランドとフィードバックの可視性を向上

先日の発表でお伝えしたように、モバイルWebの[View Item]ページに表示されるストア情報をさらに拡充しましたが、このアップデートにより売上や落札率が全体的に向上していることから、このたびeBayアプリとデスクトップでも同様の変更を行うことになりました。
モバイルWebとデスクトップでは、出品のタイトルのすぐ下にセラー名、ロゴ、フィードバックの評価がすでに表示されていますが、eBayアプリでも同様に表示されるようになります。eBayの取引の60％以上はモバイルベースで行われており*、eBayアプリは米国で最も人気の高いショッピングアプリのひとつであることから**、この変更により、ブランドとストアの可視性は大きく向上することになるでしょう。
モバイルWebだけでなく、すべてのプラットフォームの[About this seller]セクションでも、セラーに関する全般的なフィードバックと最近のフィードバックコメントの表示が拡充されます。
この表示の変更は、eBayアプリでは数週間以内に、デスクトップでは数ヵ月以内に行われます。
*eBay Fast Facts、2021年2月
**Leading shopping apps in the United States in 2021 （Statista社）

ストアの改善によりセラーの顧客基盤を拡大

ストアがセラーの商品、ブランド、販売活動を広く知らせるための世界的なツールとして進化を続ける中、eBayは、バイヤーが安心して購入できるよう、ストアの検索性とフィードバックの可視性を改善しています。
2021年には、モバイルWebのバイヤーがストアを検索するための新機能として、[View Item]ページに見つけやすいリンクを追加しました。バイヤーがどのプラットフォームでもすばやく簡単にストアに移動できるように、デスクトップとeBayアプリでも同様の追加を行う予定です。
また、ストアを訪れたバイヤーは、新しい[Feedback]タブで、ストアについてのより詳しい情報を確認できるようになります。

この新設のタブには、顧客サービスや商品品質の指標となるセラーの評価と最近のフィードバックコメントが表示されます。クリック操作ですべてのフィードバックを見ることもできます。
新しい[Feedback]タブは、eBayアプリにはすでに導入されており、初夏までにはデスクトップおよびモバイルWebでも新設されます。

バイヤーの信頼を得るための改善

ストアに関する正しい情報を適切な場所に表示すれば、セラーの信用とバイヤーの購入意欲が高まり、販売が促進されます。
eBayの調査によると、バイヤーは購入を判断するために、ストアについての詳しい情報を必要としています。そのため、数ヵ月のうちに、試験的に[Store]および[View Item]ページに販売履歴などの新たな情報を表示する予定です。
バイヤーの意思決定に関するこの調査に基づき、eBayはフィードバックをはじめとする重要な情報の表示方法の改善を図り、販売促進に努めます。

次のステップ

アクションは特に必要ありません。これまでどおり優れた顧客サービスをご提供ください。eBayでは今後もセラーの努力が報いられるようサポートする仕組みづくりに努めます。

手数料返金ルールの変更、およびBelow Standardの追加落札手数料引き上げ

セラービジネスのサポートを強化するために、バイヤーに部分返金を行う際の落札手数料を案分計算して返金します。また、バイヤーからのキャンセル依頼を受諾する場合、取引1件あたり$0.30の手数料を含む落札手数料を全額返金します。さらに、Below Standardセラーの追加落札手数料の調整も行います。

部分返金時の落札手数料を案分計算して返金

2022年5月より、セラーからバイヤーに部分返金が行われた場合、落札手数料を案分計算して自動的にセラーに返金します。返金率は調整後の売上合計額に基づいて算出されます。これに伴い、サイト内広告の標準手数料や海外手数料など、適用されるその他の手数料の一部も自動返金されることになります。ただし、取引1件あたり$0.30の手数料、Promoted Listings Express（サイト内広告エクスプレス：プロモーテッド・リスティングス・エクスプレス）の手数料、Promoted Listings Advanced（サイト内広告アドバンスト：プロモーテッド・リスティングス・アドバンスト）の手数料は返金の対象外です。バイヤーに誠意ある対応を見せるセラーを支援するための手数料の調整です。

キャンセルされた場合の取引手数料の返金

現在eBayでは、バイヤーの都合で注文がキャンセルされても、取引1件あたり$0.30の手数料をお返ししていません。他のマーケットプレイスや第三者支払処理業者がバイヤー都合によるキャンセル時に適用する手数料に合わせてこのように対応していますが、2022年3月1日より、バイヤーからのキャンセル依頼を受諾する場合、取引1件あたり$0.30の手数料を含め、落札手数料を全額返金することになりました。セラーに否はなくてもバイヤーはさまざまな理由で取引をキャンセルすることがあるため、落札手数料を全額お返しすることでセラーを支援したいと考えています。

Below Standardの追加落札手数料を引き上げ

eBayでは、バイヤーの満足につながらずセラーにマイナスの影響を及ぼすような仕組みを改める努力を続けていますが、その一環として、米国のセラーパフォーマンス最低基準を満たさないセラーを対象に追加落札手数料を引き上げることになりました。2022年3月1日より、Below Standardセラーの追加落札手数料を5％から6％に引き上げます。この手数料率はAbove Standardセラーおよびトップレーテッド・セラーには適用されません。現在のセラーレベルはセラー・ダッシュボードでご確認いただけます。

eBay Communityではセラーの間で2022年冬期セラー・アップデートが話題になっています。