サービス・メトリクス(Service metrics)について

サービス・メトリクス(Service metrics)は、セラーから購入したバイヤーの体験を数値化した指標です。
具体的に、バイヤーが開いたCaseの数と取引数から算出した数値をそのセラーと似た販売状況のセラーの平均値と比較し、高くなると罰則が課されます。
この指標は、セラーがすべてのバイヤーに良い購入体験を提供することを目的としています。

1.確認方法

URL：https://www.ebay.com/sh/prf/service-metrics

Seller Hub

Seller HubからPerformanceにカーソルを当て、最下部にService metricsがあります。

2.共通項目

サービス・メトリクス(Service metrics)にはItem not as described(商品が説明と違う）とItem not received(商品未着）の２種類があります。ここではどちらにも共通する項目を説明します。

①4つのレート

以下の4つのレートがあり、低い程良いとされます。Very Highになると罰則が課されます。

• Very High：非常に高い
• High：高い
• Average：平均
• Low：低い

Peers（類似カテゴリーおよび類似条件で販売している他セラー）とYou（あなた）の％が表示されます。
上記画像ですと全セラー平均2.40%に対してあなたは1.65%ですので、Average（平均）と評価されています。

②対象期間

セラーレベル（Seller level）と同じ対象期間となります。

• 過去3ヶ月の取引数が400件超の場合：過去3ヶ月
• 過去3ヶ月の取引数が400件未満の場合：過去12ヶ月

Current rateは、その時の対象期間で、Projected rateは次回評価時の対象期間です。
評価は毎月20日に確定します。

次にItem not as described(商品が説明と違う）とItem not received(商品未着）で異なる部分を見ていきます。

3.Item not as described(商品が説明と違う）

バイヤーからのセラー問題によるReturn Request（返品依頼）の数が対象となります。
eBayではバイヤー保護が徹底されており、日本国内とは商慣習が異なります。

返品依頼は一定以上発生すると想定してできる限り数・率を低くできるよう対処しましょう。

③カテゴリー

Item not as described(商品が説明と違う）では、 Clothing, Shoes & Accessories、Toys& Hobbies、Video Games & Consolesなどカテゴリー毎に割合が算出されます。 Very Highになってしまったカテゴリーに対して罰則が課されます。

④内訳

Return Request（返品依頼）の内訳が表示されます。バイヤーがどの理由で返品ケースを開いたかが分かります。

• Missing parts or pieces：部品欠品または（複数個商品の場合の）欠品
• Wrong item：誤った/異なった商品
• Arrived damaged：破損状態での到着
• Doesn't match description or photos：詳細または写真との不適合
• Not working or defective：不稼動または不良品
• Not authentic：正規品ではない

4.Item not received(商品未着）

バイヤーからのItem not received requests（商品未着）が対象となります。
追跡番号を付けていても到着が遅れたり、紛失してしまう事があります。
バイヤーに連絡を取ったり、日本郵便やDHLなどの配送会社に調査依頼を出すなどしてItem not received requestsを減らすように心がけましょう。
あまりにこの数が多い場合は、配送方法を変更する事をおすすめします。

⑤対象地域

International: Matured region(先進地域)とInternational: Emerging region(新興地域)の2つの地域毎に算出されます。

• International: Matured region(先進地域)：アメリカ、カナダ、オーストラリア、中国、香港、台湾、日本、ニュージーランド、韓国、イスラエル、アラブ首長国連邦、シンガポール、イギリス、欧州のほとんどの国
• International: Emerging region(新興地域)：上記以外の国

5.罰則

Very Highになってしまうと罰則が課されます。それぞれの項目で罰則内容が異なります。

Item not as describedでVery Highになった場合

対象カテゴリーの落札手数料が5％追加されます。

Item not receivedでVery Highになった場合

Very Highの評価を受けたエリアについて、アイテムページに表示される到着予定日（Estimated delivery date）が自動的に延長されます。 バイヤーは早く商品を受け取りたい傾向があるので販売に影響があることが予想されます。