対応方法例：「届いた商品が商品説明と違う」という返品の問合せ～Return Request～

バイヤーが返品リクエストを開くとき、その理由は大きく分けて2種類あります。

理由①バイヤー都合の場合の返品リクエスト（例：より安い商品を見つけた等）

対応方法：セラーが該当の出品商品で設定しているReturn Policyに従う。（例：30日間は返品受付・送料はバイヤー負担、返品不可、など）

理由②商品都合の場合の返品リクエスト（例：ダメージや商品説明と違う等）

対応方法：セラー側に責任がある返品リクエスト。返送料金はセラーが負担しての返品受付、もしくは送料を含む全額返金等をする責任がある。

eBayでリターンリクエストが開かれた場合

バイヤー都合の返品リクエスト、商品都合の返品リクエストのいずれも、セラー対応期間である（リクエストが開かれてから）3営業日*以内にセラーとバイヤーの当事者間で解決する必要があります。返品リクエストが開かれた際にeBayから送られるメールを必ず確認し、3営業日*以内に返送用ラベルを提供するか、返送料金前払いするなどして適切に対応しましょう。返品リクエストを見逃さないためにも、携帯電話の通知機能を設定いただくことをおすすめします。

３営業日*が経過しても当事者間で解決できなかった場合、バイヤーからeBayに介入が求められる可能性があります。 eBayが介入した結果バイヤー有利の判断となると、セラーパフォーマンス評価（セラーレベル）に悪影響が生じるDefect（ディフェクト）および未解決ケース（case without seller resolution）のカウントが行われますので、当事者間で解決できるよう努めましょう。

タイムフレーム※（USサイトの場合）

*ケース対応における営業日は取引発生サイトのカレンダーに準拠します。日本の祝日は営業日として扱われますのでご注意ください。

リクエストオープン後の流れ

*商品説明通りの商品がバイヤーに届いたが「欲しい商品と違った」等のバイヤー側都合による返品要求の場合、もしくは「商品説明と違う」ケースだが、eBayマネーバックギャランティー保証期間外の場合、期間を過ぎても申請することができるが、それに対して却下することができる。（例：配達予定日 （Estimated Delivery time）+ 30日）

対応すべきこと

セラー対応期間（SMIR：Seller-Make-It-Right）である3営業日*以内に当事者間で解決

• 返品後の全額返金（Accept the return）

※商品都合の理由の場合、返送料金前払いもしくは返送ラベルの提供をこの期間中に行う必要がある

• 全額返金。商品の返送不要 （Give a full refund, buyer keeps item）
• 一部返金。商品の返送不要（Offer a partial refund, buyer keeps item）

※オファーを出すと、バイヤー側にて「Accept（受け入れる）」と「Decline（拒否する）」が選択されるため、 必ず事前にeBay Messageにてバイヤーと金額の合意を得たうえで行う

バイヤーとメッセージを通じて連絡を取り合っていたとしても、セラー対応期間（SMIR）を過ぎてしまった場合及びOffer a partial refund でDeclineされた場合、「eBayに介入を求める（ask eBay to step in）」オプションがメニューに表示され、申請できるようになる。バイヤーは「3営業日以降に介入申請ができるようになる」というタイムラインを事前に頭に入れて交渉を進めるのがポイント。

セラー対応期間（Seller-Make-It-Right）を過ぎても、解決するまでバイヤーへの連絡を行う

リターンベストプラクティス【1】～返品を受け付ける（Accept Return Request）～

最も一般的な返品受付後に返金してリクエストを完了する場合の対応方法をご紹介します。

①「商品説明と異なる」返品リクエストの場合

→配送料はセラー負担。セラー対応期間（SMIR：Seller-Make-It-Right）である3営業日*以内にバイヤーとReturn Request内もしくは [My eBay] のメッセージ機能を通じてコミュニケーションを行い、次のＡもしくはＢのステップを踏む

A.配送ラベルを送る（着払用配送ラベルや、支払い済配送ラベル等）

FedEx、DHL、UPS等とあらかじめ契約しておけば、各社が提供する返送用サービス等を利用できる

クーリエと個人的な契約がない場合でも利用できるサービスもあり。例：SpeedPAK

※eBay SpeedPAKは「SpeedPAKから発送した商品のみ」に返送用ラベル発行可能。詳しくはOrange Connex社(OC)にお問合せください。(OCはeBay公式の配送パートナーです)

返送用ラベル発行手段について

返送用ラベルが発行できるツール

B.返送料金前払い

Managed Payments導入後はお支払い方法が多様化されため、バイヤーがPayPalのアカウントを持っているかなど事前に返送料金前払い方法を当事者間で確認する必要があります。

PayPalアカウント持っているバイヤー：PayPalで返送料金を提供

PayPalアカウント持っていないバイヤー：銀行などのMoney Transferを利用し返送料金を提供してください。なお、送金金額、送金日時がわかり、当事者間が合意している送金方法なら問題ありません。英語表記での送金金額、送金日時の履歴を残すようにご留意ください。手数料などの交渉は当事者間で行ってください。

PayPalを持っているバイヤーにはPayPal経由で返金をします。返金の方法は下記手順を参考にしてください。

1. バイヤーにPayPalアドレスと返送料金を確認、もし返送料金が確認できない場合は、ご自身でご利用の配送業者ウェブサイトより配送費用を確認
2. 返送料金をPayPalを通じて「送金」。その際のPayPal固有の取引IDを控えておく
3. [My eBay] のメッセージ機能を通じて、PayPalの固有の取引ID、送金金額、日時を確認できるスクリーンショットをバイヤーに連絡
   ※送金された返送料金について：万が一返品されなかった場合でも、この返送料金についてeBayで補償は行っておりませんのでご了承ください。

   ※メッセージポリシーについて：返送料金を送金するにあたり、メッセージ上でバイヤーのPayPalアドレスを聞いていただくのはポリシー上問題ありません。

②バイヤーの個人的な理由でのリクエストの場合

返品配送手続きや費用は、セラーが設定しているReturn Policyに従う。バイヤー負担としている場合は、返送手続きや費用はバイヤー負担であること、及び、返品先住所をバイヤーに伝える。

③返品配送の手配（バイヤーへの指示）

• 返品先住所の連絡:基本的には登録している住所が表示されるが、登録住所以外も指定可能
• バイヤーへ、返品配送の手配が済んだら、トラッキングナンバーをアップロードするよう連絡※返品商品が「壊れ物（取扱い注意）」であれば、梱包の仕方をバイヤー連絡
• 商品が返品されたら、商品が届いたことをバイヤーに連絡し、返金期日までに商品費用を返金（返金期日はReturn requestの詳細ページを参照）※返品用トラッキング番号が誤っているようであれば、バイヤーに連絡して確認

リターンベストプラクティス【2】～一部返金への同意（Accept Return Request）～

部品の欠陥、一部損傷などでバイヤーが一部返金を求めた場合の対応方法をご紹介します。

①Offer a partial refund（一部返金。商品はそのままバイヤーが保持）を解決策とする場合、必ず事前に、バイヤーとコミュニケーションの上、同意を得る。その後、Return request内で Offer a partial refundを選択。

※バイヤーにはAccept（受け入れる）とDecline（拒否する）の選択肢がある

※Accept the returnとした後にOffer a partial refundに変更は不可

リターンベストプラクティス【3】～全額返金（返品不要）～

送料がセラー持ちで返送料が高くつく場合、もしくは商品が安価で手間をかけずに返品リクエストを完了したい場合の対応方法をご紹介します。

リターンベストプラクティス【4】～返品拒否～

バイヤー都合の理由でのリターンリクエストで、設定されている返品対応期間を過ぎている場合及び、eMBG（eBayマネーバックギャランティー）補償期間である配達日から30日を超えている場合のみ可能です。

①返品リクエストを却下する際、なぜリクエストを受理することができないのか明確にバイヤーに説明する。

②フィードバックは購入日から60日間であれば残すこと可能。よって返品リクエストが完了しても、バイヤーが何らかの理由でセラーの対応に不満等感じた場合、ネガティブフィードバックがつけられる可能性があります。バイヤーにより良い購入体験を提供できるよう対応が必要。

最新の情報及び詳細はHow to handle a return request as a seller（英語）ページを合せてご覧ください。

Q&A

1. Paypalのアドレスをバイヤーに聞いてもいいのですか？
   返送料金を送金するにあたり、メッセージ上でバイヤーのPayPalアドレスを聞くのはポリシー上問題ありません。
2. PayPalがない時の返送料金方法は何を利用すればいいのですか？
   銀行などのMoney Transferを利用し返送料金を提供してください。当事者間が合意している送金方法であれば問題ありません。
   その際、送金金額、送金日時、送金済みであることが確認できる証拠をメッセージに添付してバイヤーへ送信ください。
3. なぜ返送ラベルをバイヤーに提供しないといけないのですか？
   eBayのポリシー上、セラー都合のリターンリクエストが開かれた場合やセラー自身にてフリーリターン設定をしている場合は、セラーが責任をもって返送手段を提供し、リターンを進める必要があります。

用語について

バイヤーが返品リクエストを開くとき、理由は大きく分けて2種類があります。
SNAD：SNAD（Significantly Not As Described）reasons
＝商品都合の場合の返品リクエスト（例：ダメージや商品説明と違う等）

Remorse reasons
＝バイヤー都合の場合の返品リクエスト（例：より安い商品を見つけた等）